• Nieuws, Zorgpioniersprogramma
  • door Sarai Zwinnen

Veranderaarsdag #1: de situatie verkleinen om het bewustzijn te vergroten

Jaap Warmenhoven vertelt over empathisch onderzoek

De Veranderaars van Leven Lang Leven kwamen vanuit het hele land bij elkaar op de mooie woonzorglocatie van King Arthur Groep, de Lindenhorst in Amersfoort. De dag stond in het teken van kennismaking, inspiratie opdoen en leren van elkaar en we stonden stil bij de eerste stap van het design thinking-proces: empathize. Sociaal ontwerper Jaap Warmenhoven deelde zijn kennis en ervaringen over empathisch onderzoek en vervolgens pasten de Veranderaars de opgedane kennis toe door het invullen van een empathy map.

Leef je in

Elke Veranderaar meldde zich aan met een idee voor betere ouderenzorg. Maar hoe kom je van idee naar praktijk? Tijdens het Veranderaarsprogramma gebruiken we de design thinking-stappen als leidraad. We gebruiken deze methode om te toetsen of er geen essentiële stappen worden overgeslagen. De eerste stap is daarbij meteen een hele belangrijke: empathisch onderzoek doen naar je doelgroep. Want hoe weet je welke stappen je moet nemen als je niet weet wat de behoeften en wensen zijn van de mensen voor wie je het doet? 

De design thinking-stappen die we tijdens het Veranderaarsprogramma volgen

 

Om ervoor te zorgen dat de ideeën van de Veranderaars goed aansluiten op de praktijk nodigden we Jaap Warmenhoven uit om de Veranderaars de fijne kneepjes van empathisch onderzoek te leren. Jaap is oprichter van ‘Matching Futures’ en helpt mensen en organisaties om van complexe vraagstukken toe te werken naar een aantrekkelijke toekomst. Hij heeft jarenlange ervaring met social design en hij is met name sterk in het vinden van een goed vertrekpunt voor verandering. Inleven in de doelgroep is daarbij heel belangrijk: Wat weet je over ze? En wat zijn je aannames?

Verken je niet-weten

In de ochtend nam hij de Veranderaars mee in zijn ervaringen en kennis over empathisch onderzoek. Hij vertelde hoe belangrijk het is om ruimte te maken voor je eigen niet-weten. We zijn allemaal wel eens blind voor de behoeften en wensen van anderen. Je daar bewust van zijn en gericht die blinde vlekken proberen op te zoeken, helpt bij het ontwikkelen van een innovatie op een manier die aansluit bij de praktijk. Praktische tips wanneer je de wensen en behoeften van je doelgroep in kaart wil brengen: stel andere vragen, bevraag eerst het wat en het hoe voordat je naar het waarom gaat en vraag naar voorbeelden van het wat. De Veranderaars kregen de opdracht om elkaar te bevragen over hun kennis (en niet-kennis) van de doelgroep. Carla, één van de Veranderaars deelt een aanname waarvan ze zich onlangs bewust werd: 

“We werken vanuit het idee dat mantelzorgers hun zorgen kwijt moeten, terwijl ik merk dat ze eigenlijk vooral iets leuks willen doen met hun naasten… Als je vanuit die insteek werkt, kom je op andere mogelijkheden.”

Na een ochtend luisteren, stonden de Veranderaars te popelen om zelf iets te doen. Ze kregen de opdracht om zich een specifieke gebeurtenis te herinneren waar tenminste één iemand van hun doelgroep bij was en waarbinnen iets gebeurde dat ertoe doet voor hun project. Naar deze gebeurtenis doen ze vervolgens empatisch onderzoek door zich in te leven in de persoon in kwestie. Dit doet ze aan de hand van een empathy map waarbij ze stilstaan bij wat de persoon deed, zei, zag, hoorde, voelde en dacht tijdens de gebeurtenis. Deze methode wordt slicing genoemd. Door juist van de grote werkelijkheid en je ideeën daaromheen naar één gebeurtenis te gaan, kom je makkelijker bij de kern van je idee. 

“Ik zat heel erg op het vraagstuk te focussen maar door deze opdracht werd de context steeds duidelijker.”

“In onze casus viel mij op hoe graag we altijd alles maar willen oplossen, terwijl door ons in de situatie te verdiepen duidelijk werd dat de onderliggende zaak was dat de persoon in kwestie zich niet gehoord voelde.”

Voor de opdracht gebruikten de Veranderaars een empathy map

 

Voor, maar vooral ook met ouderen

Ook de Grootjes, onze klankbordgroep van ouderen, maakten hun entree. Zij zullen afwisselend bij de Veranderaarsdagen en tijdens coachingsessies aanwezig zijn, zodat we het pionieren niet alleen voor maar ook zoveel mogelijk met ouderen doen. Zij brengen hun ervaringsdeskundigheid als oudere in, maar daarnaast hebben ze ook allemaal hun eigen expertise. Omdat niet alle Grootjes bij de sessie aanwezig konden zijn, namen ze een filmpje op en vertelden waar de Veranderaars hen voor mochten benaderen. Zoek je een creatief alternatief? Bel Marijke. Heb je een idee maar weet je niet hoe je mensen meekrijgt? Trek Fatoş aan haar mouw. Heb je niet meer helemaal scherp waarvoor je het eigenlijk doet? Dan kan Juan je met zijn kritische blik daar wellicht bij helpen. 

Hans Créton stelt zichzelf voor aan de groep

 

Hans Créton was wel fysiek aanwezig. Hij dacht kritisch mee over de aannames en sloot de dag af met zijn reflectie op de eerste Veranderaarsdag: 

“Ik merk dat de vraagstukken die de Veranderaars hebben ingestuurd zijn toegespitst, en dat is een goed teken, want dat betekent dat er ontwikkeling is.” 

Verder viel het hem op hoe goed de Veranderaars de theorie, die toch als abstract kan worden ervaren, konden omzetten tot een praktisch hulpmiddel om zich beter te kunnen inleven in een ander. Aankomende tijd passen de Veranderaars de opgedane kennis toe door van hun werkplek een empathisch-onderzoeksplek te maken.